Social Media ist als Kommunikations- und Informationsmedium längst im Alltag der Menschen angekommen. Noch im Bett oder am Frühstückstisch rufen viele Nutzer morgens über ihr Smartphone die neuesten Informationen aus den sozialen Netzwerken ab. Sie informieren sich über Fachthemen auf Blogs und pflegen ihre Geschäftskontakte auf Xing. Auf Facebook1 empfehlen sie ihren Freunden Produkte oder Marken und stellen über Unternehmens-Fanpages öffentlich direkte Anfragen an die Hersteller oder Händler dieser Produkte. Und bevor sie abends essen gehen, informieren sie sich noch schnell darüber, wie verschiedene Restaurants auf den verschiedenen Bewertungsportalen beurteilt werden oder welcher
der beste Lieferservice in der Umgebung ist. So finden im sozialen Web täglich abertausende Unterhaltungen statt. Von ,,A" wie Arzneimittel bis ,,Z" wie Zimmerpflanzen tauschen sich die Nutzer über verschiedenste Themen aus. Das Internet ist auf diese Weise die erste Anlaufstelle
geworden, um Informationen über Produkte, Händler oder Alltagsprobleme zu suchen. Genau dieser unglaubliche Schatz an Daten ist es, der Social Media-Monitoring (auch: Beobachtung der sozialen Medien) für Unternehmen so interessant macht. Produkt- oder Händlerbewertungen sind nur einige der unzähligen Beispiele, wie Kunden Social Media einsetzen, um sich öffentlich Gehör zu verschaffen. Darüber hinaus teilen sie ihre Erfahrungen in Videos (z. B. auf Youtube), auf ihren Blogs oder in Foren der Öffentlichkeit mit. Durch Social Media hat jeder einzelne Kunde so die potenzielle Möglichkeit, seine Erfahrungen - positiv oder negativ - mit einem Produkt oder einem Unternehmen für eine breite Öffentlichkeit
zugänglich zu machen...